Lamentablemente, mitad de los Comercios Online Suspenden en servicio al cliente. Según un estudio de EROSKI CONSUMER más de la mitad de los comercios online suspenden en atención al cliente y cumplimiento de la normativa. ¿Quieres conocer más detalles del estudio? Aquí te dejamos algunas conclusiones para que puedas evitar los errores más comunes:
Del estudio se extrae:
- El 35% de los comercios online estudiados no informa de la dirección física de la empresa. Recuerda que es importante que tus clientes sepan con quien están tratando. Esto te hará crecer en fiabilidad hacia tus potenciales compradores.
- El 30% no tienen teléfonos de contacto o no informan adecuadamente en ellos. El cliente debe saber que puede contar con nosotros y que podremos darle soporte y/o atender a las dudas que puedan surgir sobre un determinado producto.
- El 40% no ofrecen dirección e-mail de contacto, no informan de manera satisfactoria o lo hacen con una gran demora. La comunicación vía email es fundamental, no contestar correctamente o hacerlo tarde puede hacerte perder muchas ventas.
- El 35% no ofrecen ayuda (en el sitio web) para resolver dudas durante el proceso de compra. Te sugerimos que detalles claramente cuales son los pasos en el proceso de compra en tu web, que ofrezcas soporte a través de tu página, por ejemplo puedes utilizar un chat online para dar soporte inmediato y que tus clientes ganen en confianza hacia tu sitio web.
- El 40% no envían confirmación de salida del pedido. A todos nos gusta saber si nuestro pedido está en camino, y cuándo nos llegará a casa.
- El 30% no funcionan correctamente con navegadores distintos del Explorer. Tu tienda debe ser responsive, adaptada a todo tipo de dispositivos: móviles,tablets,etc y optimizar y comprobar el funcionamiento en todos los navegadores.
- El 55% no ofrecen la posibilidad de darse de alta como opción sino que la establecen como obligación, aunque el darse de alta puede reportar beneficios para el usuario, en forma de servicios personalizados, compras anteriores….
- El 50% no permiten enviar el producto a otra persona como regalo. Es importante cuidar los detalles y en los detalles se marca la diferencia, ofreciendo este tipo de servicios puedes, entre otras cosas, diferenciarte de la competencia. Recuerda que cada día existen más tiendas online y que debemos ser fuertes en cuanto a los servicios que tenemos, para no quedarnos a medio camino.
- El 50% no ofrecen una herramienta específica al usuario para que pueda hacer un seguimiento del pedido. Si lo haces, tu cliente estará siempre informado, confiará en tí y no tendrá la sensación de que existe pasividad por tu parte.
- El 40% de los comercios online ofrecen información deficiente sobre del producto (ni siquiera indican las canciones que componen el CD). Y tan sólo el 30% permite a los usuarios escuchar fragmentos de las canciones del disco.
- El 60% no facilitan una herramienta para consultar el historial de pedidos del cliente que permite a su vez una atención más personalizada.
- El 65% no permiten la elección entre una forma de recibir el envío de una forma rápida y otra algo más lenta pero más económica. Siempre debes tener en cuenta que tu potencial cliente tiene una serie de expectativas con respecto al producto que está comprando y puede que lo necesite con urgencia. ¡Ofréceles la posibilidad!.
- El 20% no ofrecen la posibilidad de elegir entre formas de pago online y formas de pago off-line. La ley dice que no se puede forzar al pago anticipado, por lo que siempre debe ofrecerse la posibilidad de pagar por un medio offline (como el contrarreembolso).
Como ves, existen muchos puntos que puedes tomar en cuenta para diferenciar tu tienda online de las demás, poniendo atención a estos detalles.
