ESTRATEGIA
Para definir una estrategia, debemos tener en cuenta lo que
nos llega del exterior:
-Competencia
-Sector
-Necesidades del mercado
-Percepción del cliente
-etc.
El Community Manager (CM) ha de ser partícipe de la elaboración de la estrategia, pues es quien obtiene la información que se publica en internet. Debe escuchar lo positivo y negativo que se dice sobre la empresa y detectar amenazas y oportunidades.
Se definirá pues una estrategia para las redes sociales y se concretarán tareas de monitorización de los datos.
Obviamente, el CM es un participante activo en la estrategia, ya que será el quien actualizará las herramientas donde la empresa tenga presencia. Pueden ser:
· Redes Sociales
· Blog Corporativo
· Foros, vídeos de youtube, etc.
MONITORIZACIÓN DE LA MARCA
Como empresa es importante conocer toda la información posible sobre lo que se publica de ella, tanto si es buena como mala. Esto nos servirá para la toma de decisiones sobre futuras acciones como: mejoras, respuestas, etc. Si somos proactivos, la web social nos servirá para preguntarle a la gente su opinión y qué podemos ofrecerle. Esto es positivo para detectar carencias y aspectos a mejorar.
Lo que formará nuestra reputación en línea será la información generada por los usuarios y nosotros (la empresa). Debemos cuidar que dicha reputación sea coherente con la imagen de marca que deseamos transmitir. Esta reputación se construye en línea y sumando el resto de actividades que realicemos, tanto dentro como fuera de la red.
La actividad que realicemos obtendrá una reacción. El objetivo de nuestras publicaciones es encontrar esa reacción. Una buena herramienta para encontrarla es realizar una serie de búsquedas: términos de búsqueda de nuestra organización, nuestras marcas y productos o servicios; y fuentes de información donde podamos publicar información sobre nosotros, como por ejmeplo: si vendemos coches usados,conocer foros y blogs sobre la temática. Estas búsquedas nos permitirán conseguir dos cosas:
· Identificar el máximo de información útil para nosotros
· Eliminar el ruido dentro de lo posible (información buscada pero irrelevante para nosotros).
CREANDO COMUNIDAD
Aparte de monitorizar nuestro impacto en las redes, debemos conseguir crear comunidad. ¿Qué queremos conseguir para crear comunidad? queremos gente a nuestro alrededor que se sienta implicada con nosotros y que contribuya a que más gente se nos una. Resumiendo, queremos que la gente se involucre con nuestra marca.
Entonces, ¿Cómo puede ser útil un CM?
El CM debe ayudar detectando necesidades y resolviéndolas de la mejor manera posible. Debe fomentar establecer vínculos entre la gente que tiene que formar la comunidad. Para esto, el CM debe ser percibido como una persona más de la comunidad y no como un vigilante, por lo que entre sus cualidades deben estar: ser creíble, agradable, maduro, paciente, persuasivo y diplomático.
En resumen, debe ser capaz de detectar oportunidades y amenazas para la empresa, ser el motor de los cambios a realizar internamente y debe convertirse en alguien confiable para la comunidad.
En una tercera parte (final) definiremos la planificación de la estrategia y las herramientas que nos ayudarán a difundir contenidos de monitorización y medir resultados.
